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酒店營銷觀念的四個要點

發布人:紅專設計    時間:2015-10-24    關鍵詞: 酒店設計

  觀念決定行為,有什么樣的觀念就有什么樣的行動。目前還有相當一部分酒店的營銷管理還停留在簡單的推銷或低級的削價手段上。酒店若缺乏正確的營銷觀念作為經營指導,就很難在競爭激烈的市場中取得勝利,紅專設計認為要做好酒店營銷工作,則必須把握營銷觀念的四個要點。

酒店設計

  一、選擇正確的目標市場

  酒店不可能占領和滿足每一個客源市場,例如:我們簡單將客源市場分成A、B、C分別代表高、中、低三個檔次的客源,假設本酒店是接待B檔客源能力的酒店,這表示酒店的硬件和服務都是滿足中檔客源需求的。如果我們接A檔客源的情況會怎樣?由于A檔客源對高檔次酒店的情況熟知,他們對服務的預期較高。如此,酒店就較難滿足他們的需求,就需要付出額外的精力去迎合他們,而酒店的接待能力、硬件標準、服務內容與A檔客源的要求是不可能相吻合的,出于種種原因A檔客源還會出現不滿意的情況。酒店若接待C檔客源又會出現怎樣的情況呢?因為C檔客源對價格敏感,他們同樣難以被滿足,而且還會破壞本身B檔客源的滿意感,破壞酒店的氣氛。酒店營銷管理者必須明確酒店的市場定位,盡量避免接待與自身定位不相稱的客源。倘若需要同時接待不同類型或檔次的客源,就應預先規范好不同客源的行進路線,通過開設專梯,專人引導,區分排房樓層等方法,盡量避免造成兩類客源的沖突。如:一些大型酒店,針對團隊的服務特點,轉門設立團隊入住登記處,這樣不僅方便和加快了入住登記的速度,而且避免了不同客源的服務矛盾。酒店只有根據自身條件,明確市場定位,才能更好地為每一個目標市場的客源制定適當的營銷方案,提供規范的服務標準,提高顧客的滿意度。

  二、不斷了解顧客需要,創造顧客滿意

  顧客的需要是多樣化的、是較難理解的,因為顧客并非會將他的需要明確告訴酒店,這可能是顧客缺乏消費經驗,不善或不便表述。如:顧客向旅行社表明需要預訂一間五星級酒店的客房,這是他用語言表明的需要,而他真正的需要是因為他有能力支付五星級酒店的房間費用,選擇五星級是其身份的象征。顧客往往有未表明的需要,此例中他期望入住五星級酒店必然可以得到優質的服務,這可以減少他的時間花費、精力消耗和購買風險。同時顧客還希望得到令人愉悅的感官享受,如:酒店里有室內游泳池可以休閑娛樂,晚上可以在酒吧和善解人意的服務員聊天等。顧客還可能有一些不愿言明的需要,如:入住酒店可以獲取積分獎勵,方便與某人約會等。所以,酒店營銷應當著力于不斷研究顧客的需要,開發能夠滿足顧客需求的產品和服務,創造特色,要設法做得比同檔競爭對手更加出色,這樣才能長久吸引顧客。

  對酒店營銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的,設想營銷人員通過各種方式不斷招徠顧客,而酒店卻因為服務問題造成顧客的不斷流失。一錘子買賣必將使酒店走向衰退,因為招徠顧客越多,流失也越快。有研究表明:吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本。要使顧客不流失,關鍵是顧客滿意,因為一位滿意的顧客會:

  (1)光臨次數更多,對酒店忠誠度高;

  (2)愿意購買酒店推薦的新產品;

  (3)主動向周圍的人說酒店的好話,幫助酒店介紹其他客人;

  (4)忽視競爭酒店的廣告、對價格不敏感;

  (5)像老朋友一樣樂意給酒店一些好的建議;

  (6)與新顧客相比,降低了營銷費用和服務成本。

  顧客是最好的老師,酒店營銷者要不斷地主動收集顧客的意見或建議,因為一般情況下,顧客是不會主動訴說的,顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下,才會表揚或投訴酒店。

  所以,營銷管理者要設法通過多種渠道,調查和預測顧客的需求,獲取顧客的反饋。如:在顧客辦理退房手續時,請顧客填寫意見表;可以設立互動式的網站與顧客進行交流;賓客關系經理主動拜訪住店顧客;銷售人員跟蹤服務等。

  顧客滿意是酒店賴以生存的基礎,營銷管理者要統計顧客滿意情況,測算顧客滿意率,同時要將本酒店的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率,酒店才能獲得滿意的收益,才能保持長期發展的后勁。

  三、加強協調, 創造良好的營銷氛圍

  酒店產品是一個整體,顧客從入住到離店接受的是來自于各個部門的共同服務,在對客服務中,任何一個部門都十分重要。但往往每一個部門都在不同程度上有著本位主義的觀念。工程部為節約能源,會對空調的開關時間刻意控制,直到出現客人投訴時,酒店才知空調不足;財務部為控制資金的回籠,不愿放寬信貸政策等等。因此:

  (1)首先,營銷部門作為酒店和顧客的紐帶,必須時常和酒店各部門溝通、協調,將顧客需求信息準確無誤地傳達給相關部門;

  (2)酒店從上到下要樹立正確的服務意識,要視同事為內部顧客,營造人人都為下一道工序服務的氛圍;

  (3)酒店各個部門間必須充分溝通,解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進行協調;

  (4)招聘和雇傭合適的員工,培訓員工的對客服務意識,激勵員工用正確的服務方式,大膽有效授權, 并通過事前、事中、事后的檢查來控制服務差錯的出現;

  (5)從總經理到員工都要與顧客廣泛接觸,聽取顧客意見,并將顧客需求傳遞到相關部門,快捷響應,努力使顧客100%的滿意。

  四、獲取滿意的盈利率

  營銷人員不僅要通過各種方法創造顧客滿意,而且要關注酒店的盈利率,兼顧平均房價和住房率,不能偏面追求其一, 要追求盈利最大化。目前,一些酒店的營銷部不做市場調研,沒有公關策劃,不進行營業預算,營銷部僅充當接待部、打折部的職能,酒店若一味通過簡單的削價來贏得顧客的忠誠,這是很危險的,因為通過削價競爭只能贏得顧客短暫的忠誠。

  只有酒店有了盈利,才能為顧客提供更好的服務。營銷管理不僅要考慮顧客的滿意,同時要兼顧酒店的滿意(盈利),業主的滿意(回報)。這是當代營銷人所必須具備的素質和能力。

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