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國內外酒店在服務上的一些差距

發布人:紅專設計    時間:2015-10-25    關鍵詞: 酒店設計

  業內有一句話,15%的國際知名酒店管理公司管理的酒店創造了85%的行業利潤,這是為什么?比例也許有些夸張,但其成功有目共睹,他們到底強在哪里?不少從業人員均參觀或體驗過海內外享有盛名的酒店,但過后回到自己酒店卻無從下手,或很難實施改進,切入點究竟在什么地方?

  不少專家從不同角度探討過這些問題,在實踐過程中也曾思考過,并就此專門請教過國際著名酒店管理公司的權威人物,回答是:這個行業并不深奧,并不是火箭技術,只是需要有一批專業人員,嚴格地執行一些規章制度,把細節做好。在這里,并無大道理,紅專設計小編只想談一些細節。

酒店設計

  以客為尊

  酒店業倡導顧客第一,服務至上。通常有大堂值班經理接送貴賓,總經理出面招呼,值班經理處理投訴,巡回視察,請專家明察暗訪,星級復核,還有質檢部門……時間一長,很多制度流于形式,加上管理隊伍老化,員工更替,培訓不到位,服務品質滑坡,客人投訴增加。而管理層又感覺推動服務品質改善實在太難,起伏波動難以控制。不妨試試以下角度,或許有所幫助。

  首先,真正做到以客為尊,就要擴大貴賓顧客的范圍,力爭將每一位客人看成VIP。就像小型超豪華酒店或大型酒店中的行政樓層一樣。酒店不僅要照顧好領導和住套間的高房價客人,而要關心大多數的客人。國賓館和商務酒店的區別之一就在于,國賓館雖然也能接待好首長到訪和政治任務,但只能打臨時的硬仗,不能長期堅持;而商務酒店除此以外更多關心的是絕大多數的普通付費客人,因為他們不斷回訪才是員工的衣食父母,才是酒店和股東的利益源泉。說來容易,怎么才能做到?每個酒店都開的早會,如果不流于形式而開得有質量就能奏效。如果只是報報流水賬,前日客人投訴處理,介紹當日幾個VIP的接送規格,那就起不到早會應有的作用。早會應關注更多客人:客史檔案記錄的偏好、以往投訴或意見、禮遇規格、特殊安排、房型朝向甚至樓層高度數字忌諱;起碼關心到當日和次日到的客人以便早作安排;每天有一個直接對客服務的部門的介紹下面7-10天的活動及安排;每位與會人員每天必須說一些和對客服務相關的內容……如果早會無話可說或草草收場,營運必定孕育著危機!請關注早會的內容和質量!

  其次,始終保持壓力傳遞。需要有一套驅動力量來推動和反復提醒管理層,將營運始終圍繞客人需要的滿足和預測來展開,克服對客服務中的惰性。總經理和住店經理就是改善服務品質、提升服務質量的驅動器,不但要關心所謂的人、財、物等大事,工程改造以及升星定級,迎送領導,而且要分配足夠時間精力在日常運轉上。請關注總經理和住店經理的時間管理!各個部門要建立自己的季度和年度工作目標和舉措,細化到實施日期、進展情況、負責人,定期更新,隨時增減,并通過每周的行政委員例會來檢查和督促。目的無非是通過高層驅動中層,再由中層分解落實到基層。經驗表明:即使營運管理順暢,各級管理層時常感到壓力和累才屬正常。

  再次,“以客為尊”還要通過一套制度對服務質量的控制來實現。可以通過專業公司每年1-2次的暗訪,真實反映服務品質;酒店值班經理前后場檢查可以據暗訪暴露的薄弱環節以及一般重點區域分區分批檢查,形式和內容則需每半年或每年更新,次日必須提供報告,高層每日必須了解跟進處理情況。通過以上措施,實際上旨在建立一套不斷改善服務品質、追求卓越服務的流程和體系,以應對不斷變化的客人和員工所引起的挑戰。關鍵是制度不能弱化,更不能流于形式。這才是對講究中庸、面子觀念特別重的國人最大的挑戰。

  關注細節

  所謂細微之處見工夫。細節亦是區分好的酒店和一般酒店的關鍵。讓我們了解一下亞太區屢獲國際服務大獎的泰國的文華東方酒店、新加坡的麗嘉酒店、香港的半島酒店、君悅酒店。雖然有多種因素鑄就輝煌,但共同的過人之處就是在細節上下工夫。如文華東方酒店,他們的員工問候每一位客人都是“歡迎回來”,使每位客人倍感親切;在每層樓的電梯口都安排一位有經驗的員工提供服務,將禮賓服務延伸到客人最方便的地方。首先是關注品質本身是否達到符合品牌標準。絕大多數情況下,服務出現暇疵就是因為規定的標準和程序沒有得到貫徹,恰恰也是服務中最難的頑癥:標準褪色。只有通過不斷培訓和現場督導才能改善。

  其次,關注細節就是要關注全過程全方位全天候的細節,不能有任何灰色區域。從電話總機清晰、親切的問候、接受預訂、機場迎接,直到結賬離店全過程;從頭發是否整潔、皮鞋是否發亮、名牌是否整齊、制服是否平整如新到微笑問候和目光交流等各方面;從早航班到店客人沒房,是否安排客人到健身中心休息,到清晨宴會廳活動提前多少時間開啟空調確保舒適度等容易出現問題的各時段……

  最后,細致到極致。越細越好,因為細致代表著卓越。比如:為所有日本客人準備日文報紙、和服,為長住客提供儲存物品,每周了解需求,為女性客人送大束鮮花,為小孩準備玩具……機票確認附上出發機場名稱卡片,預訂專車離店的將行李送達車上且司機必須稱呼客人,結賬時提供可帶走的瓶裝水,住店24小時以上的一定致電問候……當然,全部的細節要體現“以客為尊”的思想。追求細節的完美并非是教條的機械的,要有一批專業人士的鉆研,不斷推陳出新。

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