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如何做好瞬間酒店服務

發布人:紅專設計    時間:2015-10-29    關鍵詞: 酒店設計

  如果說一個客人在酒店內停留了一分鐘,那么,客人與酒店、與服務人員接觸的每一秒鐘,可以稱之為是一個交流服務瞬間;如果說一個客人在酒店內停留了十分鐘,那么,客人與酒店、與服務人員的每一分鐘,可以稱之為是一個交流服務瞬間;如果說一個客人在酒店內停留了一天,那么,客人與酒店、與服務人員接觸的每十分鐘,就是一個交流服務瞬間……

  瞬間,就是一眨眼間,一回頭間,形容極短的時間

  在進入酒店的客人與服務人員互相接觸的有效時間內,服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規范的、個性的、卓越的服務,而這種短時間內,在客人內心深處引起思想、制造心動的服務,就稱之為瞬間服務。

  在酒店業競爭日趨激烈的今天,我們經歷了招待所式的服務,星級酒店與國際酒店接軌的規范化、標準化服務。20世紀末,又在服務上倡導個性化,繼而發展到人本化、定制化,歸根揭底是要在服務上要不斷創新,不斷改進,適時拓展,與時俱進。當今理性化的社會下我們更客觀地去看待服務,善待客人,把我們對客人的服務,灑播在每個與客人交流的瞬間。

  那么,如何才能讓每個精彩的瞬間服務,在客人內心深處引起思想、制造心動呢?

  一:敏銳的洞察力是做好瞬間服務的前提

  作為一名優秀服務人員,首先要會用敏銳的眼光去觀察,也就是我們常說的看就要看出門道,心理學家做過的實驗表明,人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%,如果超過60%則表示,彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%,表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關系十分密切的人外,一般連續注視對方的時間在1—2秒內,我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”,因此,我們要在與客人眼神交流的瞬間,去洞察其內心世界,雖然只有一到兩秒鐘的時間,我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止,通過觀察,再經過大腦的思維、推斷,揣摩出客人的心理,推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。比如,當服務人員看到客人掏煙的動作時,要在最短的時間內做出反應,站在客人附近準備好火機,當客人把煙放到嘴里的時候,從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務人員完整的一個瞬間服務。

  二:迅捷的行動是做好瞬間服務的關鍵

  當我們通過在觀察、分析、推斷之后,就要在腦海中得到下一步服務的答案,并在最短的時間內,用迅捷的行動,去完成下一個瞬間服務。比如,一名客房服務人員在電梯間工作,聽到客人關門聲,到客人進入電梯至關門的瞬間,要做到以下幾點:1)用標準的站姿觀注客人;2)與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意;3)用標準的走姿迅速走到電梯按鍵附近,面對客人;4)當客人距離3米內時,再次微笑致意,并用得體的語言問候客人;5)詢問客人是上樓還是下樓;6)客人確認之后,迅速做出按鍵選擇,等待電梯;7)電梯到達后,用標準的電梯禮請客人進入電梯;8)在電梯關門瞬間要與客人目光交流,微笑道別。整個過程可能不到一分鐘,但這一個服務過程是由八個服務瞬間組成的,而這八個服務瞬間的順利進行都離不開服務員的細心觀察、推斷,而迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務的關鍵,也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象,使客人感受到服務人員正在為其提供服務,讓客人在腦海里產生思想。

  三:廣博的知識面是做好瞬間服務的基石

  當客人在用餐過程中詢問服務人員當地風土人情、旅游、交通以及政治經濟等方面的內容時,員工如果一無所知,或借故避而不談,這樣不但顯露出員工知識面的狹窄,進而還會影響服務人員不能正確地通過細節現象來判斷客人,不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務。沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么,潛在需求是什么,滿足后心動的需求是什么,因此就無法準確地為客人提供能夠讓客人產生思想的瞬間服務,所以說要有知識型的服務人員,讓廣博的知識為酒店的服務插上雙翼,提高服務人員的悟性,服務意識,以及觀察分析問題的能力,讓每一個精彩的瞬間服務為客人創造“思想”,制造“驚喜”。

  四:說話的藝術使做好瞬間服務的催化劑

  話有千種說法,沒有最好,只有更好我們在為客人提供的瞬間服務中,不僅要有眼神、微笑、動作,而且還要配以得體的語言,加之客人更在乎你怎么說,而不是你說什么,因此,在說話的時候一定要講求藝術性。在說話中要考慮,不同的主體,不同的場景、場合,說話者的身份,年齡、性別、性格、氣質、職業、趣味、胸襟、氣度等等,從而采用不同的說話風格。說話的語言風格往往是多種風格的綜合,一般說話以平實為主體,再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風格,達到一個嶄新的境界,使瞬間服務因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩,從而是得體的語言,加速瞬間服務的進程。

  五:獨具匠心的個性是做好瞬間服務的升華

  作為酒店,不論是一個服務的團隊,一個服務的個體,在經過獨具匠心的設計,為客人進行量身定制的個性化服務,在某一個瞬間展現在客人的視野中時,我們可以想象一下客人在那一瞬間,感受到服務時所說的話語,所表露出的神情,一定是我們最想聽和最想看的,因為在那一瞬間的服務,我們的服務超越了客人的想象,也是我們的服務在瞬間得到了升華,但這瞬間服務效果的出現是離不開我們每個服務人員獨具匠心的個性設計。服務員具備了廣博的知識面,加之在接待客人時,通過觀察、了解,按照自己的個性進行分析,并為客人進行設計服務的標準程序,才能用某一個瞬間服務來創造奇跡般的效應。

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